厦门中心 主动作为 热情服务 全力打造群众满意窗口

2021年，市住房公积金中心窗口在住房局和住房公积金中心的正确领导下，以 “跨省通办”为契机，以“担当作为团队”为支撑，以 “创新管理服务”为驱动，一手抓疫情防控，一手抓审批服务，线上线下齐发力，确保了疫情防控不松，服务质量不降。住房公积金中心窗口荣获市行政服务中心2021年度“红旗窗口”，收到办事群众、社区、单位等2面锦旗、6封感谢信。

　　一、主动担当作为，助力企业职工纾困解难

　　一是公积金窗口前移保障房和人才房现场。今年以来，市住房公积金中心窗口六次前移至安居集团选房现场，为市保障性商品房提供“一站式”、“一条龙”服务。现场为购房职工集中办理提取公积金支付购房首付款，共办理1748笔提取业务，有效缓解了职工资金压力。对有公积金贷款需求的职工，现场集中预受理职工公积金贷款业务，共受理1394笔贷款，得到了广大申请家庭的一致好评。二是及时为单位办理阶段性缓缴。为有效应对疫情，更好地服务企业、职工，市住房公积金中心窗口第一时间认真落实应对疫情公积金阶段性支持政策相关措施，消除单位和职工的后顾之忧，精准减轻企业负担。疫情发生以来，累计为111家企业办理了阶段性缓缴公积金，有效缓解了企业的资金压力，支持企业复工复产。三是做好疫情防控期间审批服务。疫情防控期间，市住房公积金中心窗口制作“不见面审批”办事指引，引导群众“不见面”线上办理公积金，合理安排审批人员，按时保质保量完成所有审批任务，对外公布业务咨询电话和科长的私人手机号码，安排专人接听固定电话，保持咨询电话畅通。四是窗口党员挺在前助抗疫。疫情期间，市住房公积金中心窗口在抓好审批服务的同时，党员同志积极响应号召，主动参与到单位、社区等疫情防控一线。窗口党员吴世辉，积极响应组织号召，9月17日至10月9日下沉到翔安区香山街道大宅社区协助疫情防控，无论是中秋佳节还是国庆假期，都始终坚守岗位，用行动践行初心和使命，为疫情防控贡献自己的绵薄之力。

　　二、创新管理服务，提升为民服务水平

　　一是制定实施窗口精细化管理规范。为进一步提升办事群众体验感，制定实施窗口精细化管理规范，明确了仪容仪表、服务用语、窗口上岗、轮换、暂停等机制，并将遵守精细化管理规范的情况列入考核范围，与窗口工作人员考核制度相结合，用精益益求精的态度对待自己的工作，持续改进窗口服务。二是坚持大厅党员先锋岗制度。持续优化党员先锋岗制度，后台工作人员轮流值守，负责维护大厅工作秩序，监督窗口和咨询台工作人员的工作纪律、服务态度，及时协调解决办事群众和窗口工作人员出现的各种矛盾和问题，第一时间妥善处置应急事件，有效提升群众办事体验和满意度。三是电话回访倾听意见建议。为了提升服务质量，牢固树立以人民为中心的服务理念，区分不同业务类型，工作人员全覆盖，梳理抽选回访对象，每月采取电话回访的方式倾听群众对我科工作的意见建议，对工作人员服务满意度打分。针对群众的意见建议及时加以改进，把提升群众的满意度作为我们工作的最高标准。今年以来，电话回访办事群众168人次，收集办事群众意见建议10条。

　　三、落实落地“跨省通办”， 提升审批服务效能

　　一是强化网办功能，设立“跨省通办”专班。中心提前完成既定目标，已全面实现8项住房公积金服务事项“全程网办”，不受地域限制“一趟不用跑”。为了进一步提升““跨省通办”事项体验感，市住房公积金中心窗口专门成立了“跨省通办”业务组，下设业务受理小组、线上审批小组、线上咨询导办小组、线上应急处置小组四个小组，建立健全了业务属地为我中心的全程网办应急处置机制。二是强化能力建设，设立“跨省通办”专窗。为了让职工在本市就可以方便的办理缴存地为异地的住房公积金业务，市住房公积金中心窗口设立“跨省通办”专窗。针对“跨省通办”代收代办和两地联办业务涉及城市多，业务办理模式及材料存在不同的特点，开展多次业务专题培训，系统学习《代收代办业务办理流程》、《关于建立异地购房提取两地联办工作机制的窗口指导意见》，制定《厦门市住房公积金中心“跨省通办”代收代办业务流程》，确保所有人员都能准确掌握“跨省通办”业务操作流程。三是强化沟通协作，建立服务改进机制。市住房公积金中心窗口指定“跨省通办”业务联系人3名，申请注册为全国住房公积金监管服务平台用户，通过全国住房公积金监管服务平台，进行政策交流、信息协查、业务联办。通过政务服务“好差评”系统、12329服务热线等渠道，倾听收集群众“跨省通办”服务的意见建议，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务切入点和着力点，变“被动改进”为“主动优化”，推进服务供给精细化。

　　住房公积金中心窗口将珍惜此次荣誉，以“放管服”改革和提升窗口服务质量为抓手，再接再厉，规范管理，热情服务，始终以一流的精神状态、一流的审批效率、一流的工作作风，为办事群众和企业提供高质量优质服务，不断提升企业职工办事体验感、获得感。