家电售后再追踪 网上商城售后信息云遮雾罩 | 行业新闻 | 新闻

针对知名网上商城的售后服务调查结果显示，部分电子商城所显示的售后服务承诺如“全国联保”并不被厂家承认，有的产品能享受到的质保服务“需要寄回去”等语让人有些“哭笑不得”。选择网购家居和家电产品，作为消费者的您还得在售后服务信息上多下点工夫。

市场调查

以洁身器产品为例，京华家居记者对京东商城、卓越亚马逊、当当等几家较大且售后服务相对完善的网上商城上提供此类产品的安装、售后情况进行了调查，记者发现，与实体店相比，网上销售的产品由于供货商并不明确，网页上提供的“全国联保”等信息可能并不准确，消费者需要对售后服务信息多加求证，倘遇上不正规或与消费者不在同一区域的代理商，消费者可能会遭遇买了产品得不到售后服务，甚至想花钱买服务而不得的情况。

保修信息让人云里雾里

在京东商城上，记者看到一款“东鹏卫洗宝105”的洁身器，没有标明生产地，质保期一栏也是空白。记者两次致电京东商城客服热线，询问该产品的质保情况，结果大不同。第一次接听电话的客服表示，如果商品有质量问题，可以提交申请，由京东联系厂家维修。记者问，若厂家不提供维修服务，京东是否可以提供相关服务？客服表示，在保修期内，如果周围没有维修点，小件商品可以寄回京东或京东上门提件，免费为客户代为维修。记者又表示，像“东鹏卫洗宝105”没标注质保期的产品，保修期默认为多长时间？客服回答，15日之内有质量问题可以退货。该客服建议记者在网页上提问，由相关人员回答，记者在该产品网页上发出了“产品质保期是多长时间？”的询问，但截至发稿时页面没有显示问题也没有答复。

记者再次致电京东询问该问题，客服人员告诉记者，该款商品显示直接由厂商出货并开具发票，售后服务也由厂商负责，她建议记者直接拨打产品页面上的“商家电话”，来确定售后问题。记者查询页面上预留的“400电话”后得知，这个电话并非东鹏洁具的官方客服电话。记者在网上搜索这个号码，发现其竟然是另一家购物网站的订购热线。记者拨打后，接电话的人表示是东鹏北京总代理，京东上的产品是他们在出售，在网上订购的产品与在实体店享受的售后服务相同。至于为什么电话号码与一个购物网站相同，她表示，为了推广，他们的电话绑定在了好几个购物网站的电话上。

正牌售后奉劝不要网上买

该产品确实能享受与实体店一样的售后服务吗？记者随后致电东鹏洁具的客服热线，表明自己想在京东商城购买洁身器，看厂家可否安装并提供售后服务。东鹏客服人员的态度让记者大吃一惊。据她介绍，东鹏产品不是全国联保的，在网上购买的产品不知是哪家供货商提供的，很难得到完善的安装及售后服务。

她劝说记者到当地经销商处直接购买，以保障自己的权益。当记者表示是在京东这样的正规网上商城购买，并且会有发票时，客服人员语重心长地劝说记者：“你一定要相信我，你拨打的是东鹏洁具的全国客服中心，我们真的没有搞网络销售这一块，网上的货品不知是通过什么途径放上去的，所以你还是不要在网上买了，电子产品容易坏，如果坏了没人修，损失更大！”

能否享受服务要看供货商

记者还在京东商城发现了一款科勒品牌的价值六千余元的智能马桶盖，在产品信息一栏上标注商品产地为上海，售后服务信息栏标注：“本产品全国联保，享受三包服务，质保期为：全国联保一年”，并标注了科勒的客服电话及官网网址。但记者拨通科勒客服电话，想询问在京东购买的产品如何安装时，客服人员却强烈建议记者向京东确认该产品的供货商是否属于北京地区，如不是，记者很可能得不到任何安装及售后服务。

该客服人员告诉记者，目前科勒的产品没有全国联保，京东上的承诺和科勒无关。科勒客服还表示，如果该货品属于北京销售商，她可以提供电话，具体安装、售后事宜记者可直接询问他们。但如果货品另有来源，那么即使付费北京经销商也不会给安装，而其他售后服务记者只能找京东商城负责了。

记者又拨打了京东商城客服电话，客服人员表示，页面上既然承诺全国联保，即使厂家不是这样规定的，京东也会兑现承诺，产品有任何质量问题只要联系京东就可以。记者随后在该产品页面上询问“产品供货商是不是北京的，由谁负责安装”？截至11月16日，页面上没有显示问题和答复。

记者还调查了卓越网、当当网类似产品的情况。卓越网科勒洁身器的页面下留有北京地区的销售电话，客服人员承诺在卓越购买的产品享受与普通产品一样的保修期及相关售后服务。当当网良治洗之郎的400客服人员也承诺提供同样的售后服务。

400电话有些扑朔迷离

在卓越网上，记者看到了一个该网自营的荣事达品牌洁身器网页上所谓的全国售后安装电话，记者拨打后发现其并没有任何语音提示，反倒出现了大段的彩铃。一男子接听电话后，记者询问对方是否是荣事达客服，他没有回答，只是问你要买什么产品。记者表示要在卓越上买洁身器，问问厂家能不能给安装和保修。他表示，要看当地经销商愿不愿意提供，“因为在网上买得便宜”。记者又问“您是荣事达的客服吗？”对方仍然没有正面回答。

最终记者在荣事达厨卫官网上找到了该公司的客服热线，但该热线并非卓越网页上提供的那个电话，而接电话的人是何身份，更是显得有些“扑朔迷离”。记者随后又拨打了卓越网页上提供的“北京安装售后电话”，对方表示他们是北京总代理，在卓越上买的产品他们可以提供正常的安装和保修服务。

专家提示

网购虽实惠 售后问清楚

中国消费者协会消费指导部副主任张德志曾经通过京华家居向消费者提示，网络购物便捷实惠，但消费者要特别注意售后问题。

张德志指出，首先，销售者有义务如实告知消费者该产品在销往地区能够得到的售后服务的真实情况，如该销售者本身能不能提供相应服务；如不能提供，消费者可否在所在区域得到有偿服务，或能否获得有偿服务等情况。

其次，消费者在网上购买需要安装、对保修和维护要求比较高的产品时，也要注意询问销售商的相关服务能力。对销售商提供的信息应该通过致电厂家等方式确认。

再次，网购过程中，消费者要有维权意识。要保留销售商提出担保或承诺的邮件，截图或聊天记录。另外，还要索要正规发票、保修卡等有效凭证。

协会声音

加强监督 公示价格

针对与消费者遇到的问题，中国家用电器维修服务表示，他们将联合服务商搭建行业服务信息公示平台，开通投诉受理、信息核查和虚假信息曝光等渠道，统一发布企业联系电话和互联网址等公示信息，公示收费价格，提供企业特约网点信息核查，曝光假冒伪劣服务信息，引导消费者维护合法权益。其次，协会还会加强对企业市场行为的督察和监管，对违规企业进行及时查处。

正规渠道 查询信息

中国家用电器维修服务协会建议消费者，选择电器制造厂家及厂家授权的正规维修点提供的安装、维修及保养服务点时不要轻信网络、114查询及违法小广告上提供的维修服务信息。而通过以下方法可便捷地找到正规维修网点：

第一，拨打企业400或800全国服务热线电话。消费者最好登录企业官方网站首页查找；或直接查看企业产品；或浏览产品包装箱内的维修服务手册。

第二，通过协会的咨询服务电话。协会在官方网站上发布的家电维修服务咨询电话，可接受消费者咨询和投诉，并提供正确的家电企业服务电话。

另外，协会还提醒消费者，一般正规维修服务人员上门服务时，按照要求要着本企业工装，佩戴胸卡，胸卡上面印有企业名称、维修人员的姓名和工号。维修前要向消费者出示企业服务收费手册，手册上印有维修服务收费价格，维修服务结束时要向消费者出具合法的收据或发票，收据和发票上要盖有企业公章，否则消费者就应该警惕了。