家装新周期：疫情冲击下，南通正聚装饰转变思想稳扎稳打

当“黑天鹅”逐渐变成“灰犀牛”，“与疫共存”也已成为家装行业的常态，随着家装行业转入存量竞争，如何在激烈的行业竞争中破局，如何在诸多不确定因素中找到发展的确定性，也成了业内人士关心话题。装企掌舵者如何盘活存量、激活增量，寻找企业的长期价值，将成为家装业者2022年的新挑战。作为行业龙头平台，齐家网与相关装企负责人聊了聊，共同探讨“穿越周期，寻找确定性”等话题，希望能找出危机背后的“确定性”。

在南通做装修非常难，这一点正聚装饰的创始人徐正深有感触。这是因为南通有着“中国建筑之乡”的称号，《每日经济新闻》的报道显示，南通建筑业从业人员超过200万，占全市总人口近三分之一，也就是说在南通可能每个人都会有亲戚朋友从事建筑装修行业。“我们的客户或多或少都会懂一些装修工艺和规范，甚至材料也会懂一些。”经过徐正粗略的统计，他认为过往的顾客当中差不多有70%的比例是懂装修的。

按理说在一个消费者对行业有充分认知的领域，生意应该好做才对，但在装修服务领域却未必，例如在装修过程中材料必然是无法替换的，但服务却可以，既可以将装修施工委托给装企，也可以自己搭班子施工，更何况是在遍地都是建筑装修人才的南通。因此要想在南通这类行业从业者众多的地区做好装修生意，装修公司的差异化服务和不可替代性显得尤为重要。

正聚装饰将吸引客户的重心放在了设计方面，对于“建筑之乡”的市民来说，装修施工或许难不倒他们，但设计仍然是有一定技术门槛的，好的设计不仅能更好的满足业主的居住需求，也能一定程度上节省装修预算。目前正聚装饰四十多名员工里就有十多名设计师，其主要服务模式是硬装全包，“全案、整装这一块，我们目前觉得软装材料供应链的把握还不是很好，所以没有轻易地上。” 徐正认为，不能带来良好的客户体验的产品和没有高转化率的产品能不上尽量不上，在一个极度挑剔的市场里，客户体验和满意度至关重要。

作为直接接触客户，并在签单中起着决定性作用的是设计师，徐正非常注重设计师团队的专业能力培养，在日常考核中，正聚装饰从设计能力和服务能力等多方面对设计师进行常规的季度考核，倒逼设计师综合能力的提升，另一方面该公司还邀请优秀的外部设计专家来对设计团队进行培训，并将培训工作当做日常工作来推进，以提升设计师们审美品位、设计技巧和把控能力，确保团队的设计师都能符合公司“一丝不苟，品味人生”的设计理念。

疫情的到来加剧了南通家装市场的“内卷”，徐正表示南通当地的小工作室和“装修游击队”依然非常高，而专业的家装公司之间的竞争也非常激烈，加上疫情冲击了消费端的需求，“（公司）面临的压力还是挺大的”。徐正坦言公司不得不转变思维和服务方式了，虽然公司的业绩依然保持着持续的增长，但徐正能明显感觉到“拿单”更吃力了，“原先我们大家都不缺客户，市场的活跃度非常高，这样的话大家有些损耗也不太会珍惜客户资源。”在徐正看来，转变思维方式首先要从珍惜客户开始，懂得节约资源，尽量最大的努力和用最高效的办法去争取客户。

正聚装饰将变革的第一刀动在了获客方式上，“我们从2020年开始就是通过线上沟通，沟通的频率提高了。比如说我们有直播，我们有视频沟通，借助这些互联网的工具，加强跟客户之间的互动。” 徐正表示，在获客上齐家网给到了非常大的帮助，一方面是提供了大量且稳定的优质订单，另一方面齐家网的数字化工具和阶段性的培训大大提升了公司的运营效率。正聚装饰2018年入驻齐家网，多年来双方的合作也非常顺畅，徐正也认为，齐家保的资金托管、第三方监理提升了客户的体验感，给业务带来了增量。

徐正在2015年创立正聚装饰，在此之前他在公装领域从业，做过设计也做过现场的项目管理，因为公装的项目普遍比较大，而且工程款的回款周期较长，资金压力非常大，考虑到做家装既能发挥自身的专长，也能减轻资金压力，所以进入到了家装领域。转入一个陌生领域起步阶段并不容易，徐正坦言公司头三年几乎是连续亏损，他事后总结认为主要是管理没跟上，对于互联网等新事物也缺乏认知。

扭亏来自于管理上的全面优化，管理水平的提升主要靠虚心学习，“通过跟行业的大咖、前辈进行学习，然后自身也会做一些培训班，主要是学会了怎么样去做精细化的管理，用制度化来管理。” 另一方面，正聚装饰加大了优秀人才的招聘力度，为公司后续的发展沉淀了组织基础。一步一个脚印，正聚装饰在南通站稳了脚跟，并在互联网上持续发力，已经做到了当地网单排名前列的企业。

对于企业发展的未来，徐正实事求是的说，公司并没有主打差异化路径，因为家装行业也确实很难做出差异化，但服务和体验却是可以做深和做透的。事实上正聚装饰确实是一家务实的公司，“正大光明，聚贤天下，一丝不苟，品味人生”也是徐正秉持的经营理念，徐正认为未来依然会把业务做得更加扎实，把设计、施工、体验做好，用实打实的服务来赢得用户口碑。