家庭装修7大“摩擦地带” | 施工流程

摩擦焦点之一：造价不合理能否退定金？

业主桓先生：在交纳装修定金前，装修公司给出的报价较低，我便交纳了1000元定金，但之后对方却报出一个更高的造价，前后相差六七千元，我要求退定金，但装修公司不退。这种情况下，我的定金能否退还？

今人装饰公司董事长皮有益：关于定金的问题，可能存在两种情况。一种是“钓鱼”工程，先把你“拢”进来，恶意漏项，之后再加价，如果是这样，应无偿退定金；还有一种情况也比较常见，初次方案定了之后，有些项目需要修改、增加、补给材料的，报价会增加。业主应将两次报价详细比较，做到理性认识，区别对待。

业之峰装饰公司总经理刘伟：很多业主认为只要我不满意，你就要退钱，而装饰公司则表示设计师为你出图纸是付出了劳动的，不能随意退，容易产生摩擦。因此，对待定金问题，双方应事先签合同，明确权利与义务。

名仕装饰公司总经理储亚云：客户在我们公司交定金都有协议，在收取定金后，设计师未上门量尺画图之前，即使交了定金，一周内可以退，但设计师已上门并画了设计图、做了报价的除外。此外，我们还提供一个工程量清单，让客户一目了然。我认为双方都应有诚信，一旦交了定金，就表示认可。

嘉禾装饰公司总经理钱俊雄：我们将定金明确、细化，提供哪些服务，服务的标准、周期都给客户定下来，让他对每个流程都一清二楚。我认为收不收定金关键在心态，家装企业不要只图眼前小利，客户也应尊重企业劳动成本，实现双满意是最终目的。

■摩擦焦点之二：保修期应该是多长？

业主陈女士：2003年6月装饰公司装修时因未做厕所防水层，导致漏水，曾来维修过，但未修好，现在不闻不问，称已过保修期。请问保修期应该是多长？

天立装饰公司总经理楼平：建设部颁发的《住宅室内装饰装修管理办法》第32条规定：“在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为2年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙的防渗漏为5年。”一些业主反映售后、维修很难，有些装修公司在合同中约定保修期为一二年，以约定排除法定，从而减轻责任，损害消费者利益。

嘉诚伟业装饰公司总经理翟先国：关键是标准化的流程管理——从服务到质量、到售后（保修）的管理。售后服务的完善，是服务的延伸，是企业服务的附加值。一个优秀的企业，必然高度重视售后服务，把它作为企业服务的一个部分。

摩擦焦点之三：装修是否可以“一口价”？

业主吴先生：我希望装修公司能一次性定价，不能有增减项，能否做到？

钟凯丽装饰公司总经理王爱东：装修是一种过程化产品，在施工过程中可能发生变更。而一些不规范的装饰公司用“一口价”的宣传方式，会让消费者产生歧义，装饰公司设定好装修项目，一旦消费者要增加项目，就要再加钱，并用合同上未约定此项来免责，由此产生摩擦。

业主往往容易将正常的增减变更与恶意漏项混为一谈，陷入误区。正规的大公司则会根据业主需要做的项目制定预算，而不采用“一口价”的方式。

唯美装饰公司总经理肖先达：简装实行“一口价”没有问题，但对于复杂、高标准的装修是不现实的。业主之所以提出“一口价”，是对装饰公司是否设陷阱有顾虑，但施工中可能存在不可预知的因素，及业主的主观要求都会对造价造成影响。需要双方拿出诚信的态度进行协调。

武汉建筑装饰协会会长张智海：装修过程中的变数很大，很难用“一口价”来限定。吴先生提出的“一口价”实际上把自己给限制死了，双方在合同约定中是有前提的，有的也要据实结算，且只要增减项不超出一定的范围，还是合理的。规范家装市场，业主也要通情达理，从实际出发。

■摩擦焦点之四：环保检测做了没有？

业主熊女士：去年9月12日，我与一家装饰公司签订房屋装修合同并于当日开工，先后三次支付工程款。装修完成后，发现房间散发刺鼻气味。经环保检测，主卧甲醛超标10%，儿童卧室甲醛超标20%。我怀疑部分装修材料是“三无”产品，没达到环保要求，存在污染。

雅庭装饰公司总经理王明华：使用的装修材料一定要符合国家环保质量要求，在装修合同上也涉及到环保检测，业主可以根据户型及检测项目，在验收时申请环保检测，但环保检测费用不在装修合同费用之内，需要业主自己申请检测，并另外缴纳费用。

今泰装饰公司总经理何勇：除了市民不清楚家装还有环保检测这个环节，家装企业在完工后一般也不会特别提醒。因为要涉及另掏一部分环保检测费用，也有业主觉得麻烦而省略。

市装饰协会会长张智海：环保检测是家装中的一个重要环节，多数市民根本没有环保检测意识。装修工程完工后一定要注意最后把关，进行环保检测。这是为自己的人身安全着想，是一件大事，多数市民忽略了这一环节。全市家庭装修户中，实行环保检测的不到10%。

■摩擦焦点之五：质量不好工程尾款该不该支付？

业主袁小姐：卫生间和厨房的门做完后，不是高低不平就是装不进去，装修公司与安装门的互相推责，导致工期拖延半年才完工，目前我还有2000多元尾款未付，请问这个尾款该不该支付？

文锦装饰公司副总经理王新国：如果是装饰公司自己装的门造成问题，尾款可拒付；如果是业主自购并请他人安装造成问题，只要其他方面验收合格，还得交清尾款。

香港路9号装饰公司副总经理柳金喜：“尾款问题”实际反映了家装公司管理水平问题。如果认定是装修公司的责任，就应按合同为延期担责。如果家装双方能签订明确细致的合同，特别是出现变更时及时协商、补充、备案，将减少纠纷，尾款也就不成其为问题。

今日装饰公司总经理胡敏华：如果业主验收后拖欠装修尾款，就会陷于被动，因为2年合同保修期一满，装修公司将会无责。

■摩擦焦点之六：增减项目到底由谁说了算？

业主万女士：与装修公司谈妥工程半包36000元，且包水电，但在走水管时，施工人员却称管子不够，让我加了近700元。后又要我加350元做主卧的隐形门，最终远不止36000元。我全凭对方摆布，完全没有主动权。装修中出现的增项该不该全由施工方说了算？

澳华装饰公司总经理王鹤鹏：客观来说，还是业主说了算。一般的情况是，装饰公司会根据业主房间布局需求提供增减项目，如我们公司就要求增减项范围控制在3%%—5%%。装修工程中增减项很正常，以上案例中，因水、电路改造属于隐蔽工程，事先无法确定，因此增加项目是合理的，但因之前承诺包水电，就不该再加钱。隐形门则要看是否需要。业主前期与设计师沟通得越详细越好，且要详细看报价，可能需要增加什么项目都要说明白，以免后期出现矛盾。

香港路9号装饰公司副总经理柳金喜：不排除有些装饰公司“钓鱼”，其中隐形门是报价体系之外的，属于补材，可能存在设计师吃回扣的问题，而增加的水管则应由企业承担，可能存在测量不准，报价漏项而转嫁给业主的问题。但还存在有些业主为了咬死总价，不论何种情况，只要出现增项就不满意的情况，但这也会带来一些隐患，如有些设计师为了迎合业主的报价而简化处理，如柜子原本应打3米，现在可能只打2米。

建议业主对于设计图纸看不明白的地方，应及时与设计师沟通，确定增项。装饰公司也应明确服务内容，详细责、权、利标准，哪些属于企业提供的、哪些不属于，这个价格哪些能做、不能做，应在前期让业主知情，这样就会避免纠纷。

■摩擦焦点之七：材料以次充优怎样防范？

业主万女士：装修公司人员带我去购买主材时，直接到对口的点购买，1500元/平方米的板材，我到汉西看，比它好的也只要780元/平方米。此外，合同上约定用“福汉”板材做隐形门，但装修公司却用普通木芯板做，导致门变形无法关。

龙发装饰公司总经理张四海：武汉知名的、较大的家装企业，家装材料多采取公司统一配送，项目经理按设计图纸和工程预算直接领取工程材料，可以有效规避项目经理在外自购材料、以次充好的现象。同时还要对工程过程进行全程监理，纳入规范化管理。

浙江九鼎装饰公司总经理叶月桂：在签订合同时，除了写明装修的报价、图纸和施工方案外，还应签订合同的附加条款。

在附加条款的签订中，消费者和装饰公司，可以针对双方的特殊情况来约定施工、材料、设计以外的具体事宜。

例如，木芯板约定是某个品牌某个型号的，价格是80元，而不是仅约定价格为80元的木芯板。

新明装饰公司总经理陈新明：有些业主，一味贪图价格便宜。一些劣质装修公司，故意报低价竞争，使用劣质材料，或者以劣充优，最终还是业主自己吃亏。因此，除了装修公司要加强自律外，业主自己也要有理性消费。

家装企业市场行为优劣对比

如何辨别家装企业服务的优劣，记者昨日请市装饰行办负责人作以下解答。

优：工商营业执照、建筑装饰资质登记证、行业自律准入证、税务登记证等证照齐全、有效。

劣：证照不全或失效。

优：收取定金签有合同，做到明细双方责任、义务。

劣：没签约定金合同，定金含义界定不清。

优：能执行工程量的计算规则，按照国家、地方相关的计价政策或办法作价。

劣：不遵守国家、地方相关的计价政策或办法作价。

优：严格按照合同约定的品牌购买装饰材料。企业管理完善，设有专管部门配送材料，杜绝工作人员代买装饰材料从中赚取差价的行为。

劣：公司管理混乱，购买材料由施工现场人员代办，从而出现品牌不符、以次充好、赚取差价的现象。

优：严格按照国家及行业标准，按工艺流程施工，施工现场井井有条。文明施工，安全管理良好。

劣：工程管理混乱，野蛮施工，擅自改变房屋用途、结构，工程质量低劣。

优：遵守合同各项条款。出现合同纠纷能兑现合约中的承诺，履约行为良好。

劣：不遵守合同，不能兑现合同中约定的承诺。

优：对业主投诉能正视问题，明确责任，该整改的整改，该赔偿的赔偿。

劣：找各种理由推卸责任，接受行业主管部门的调处意见不积极，经济赔付能力差。

优：企业设有专业的售后服务部门和人员。劣：售后服务无保障。

优：档案资料完备，装饰合同、报价单、水、电施工图及竣工图都统一编号，做到一户一档。劣：无档案管理。

17家知名装修企业订立诚信宣言

本报讯在3•15消费者权益保护日即将到来之际，我市诚信联盟成员17家住宅装饰装修企业共同订立《诚信宣言》，向社会、向广大消费者作出4项承诺。

17家住宅装饰装修企业承诺：严格遵守国家和各级政府主管部门颁布的政策法规，讲究职业道德，维护消费者利益，做模范守法经营者。

讲究质量、为民服务。认真执行工程质量标准和室内环境污染控制规范，确保装修质量，完善售后服务，安全第一、文明施工，树立良好企业形象。

坚持诚信为本，公平竞争，使用示范合同文本，执行计价管理办法。不弄虚作假，不以劣充优，不偷工减料，严于自律、规范行为。

不忘责任，回报社会。积极参与社会公益事业，服务社会。

17家诚信联盟企业表示要认真兑现上述承诺，并接受有关管理部门、行业协会和社会监督。

订立《诚信宣言》的17家诚信联盟成员单位是：嘉禾装饰公司、澳华装饰公司、雅庭装饰公司、龙发装饰公司、业之峰装饰公司、名仕装饰公司、今人装饰公司、钟凯丽装饰公司、天立装饰公司、唯美装饰公司、九鼎装饰公司、新明装饰公司、今日装饰公司、今泰装饰公司、文锦装饰公司、嘉诚伟业装饰公司、香港路9号装饰公司。

438户装饰企业不合格被淘汰四大举措治理我市家装行业缺陷

本报讯(记者肖年红韩玮)市建委装饰装修行业管理办公室去年以来，对全市1122户装饰企业进行了一次全面的清理，通过资质核查和资质就位，淘汰不合格装饰企业438户。这意味着，这438户家装企业已经失去在武汉市场经营的资格。

市装饰装修行业管理办公室主任解裕民接受采访时表示，这438户家装企业虽然没有了家装资质证书，但由于仍有工商营业执照，可能会继续在市场中偷偷“揽活”，业主在选择家装企业时，一定要注意审查家装企业的资质证书和营业执照。

解裕民介绍，下一步还将采取四大措施进一步治理家装行业的缺陷：一是继续推行《住宅室内装饰装修计价管理办法》以及新版家装示范合同的推广工作，加大推广力度。二是联合武汉建筑装饰协会和相关部门，定期开展整顿治理家装企业市场行为的综合大检查。三是进一步改善和加强投诉调处机制，建立健全司法仲裁机制。四是完善地方法规建设，加快出台武汉市装饰装修地方法规的工作进程。

武汉建筑装饰协会会长张智海表示，协会在行业自律方面也将采取多项措施：进一步强化家装企业的市场准入，继续推行新范本合同；进一步推行从业资格管理；进一步扩大诚信企业联盟，成员企业从去年7户增加到现在的17户，这个“队伍”还要不断扩大。